มาริสา สุโกศล หนุนภักดี คือหนึ่งในทายาท 4 คนของตระกูลสุโกศล
และเธอคือหนึ่งในฟันเฟืองสำคัญของการขับเคลื่อนเครือโรงแรมสุโกศล ที่เป็นธุรกิจของครอบครัวที่มีโรงแรม 5 แห่ง ทั้งโรงแรมสุโกศล, The Siam ในกรุงเทพฯ รวมถึง Siam Bayshore ที่ยืนระยะการเปิดทำการมากว่าครึ่งศตวรรษ อีกทั้งโรงแรม The Bayview และ Wave ที่พัทยา
ต่อให้โรงแรมทุกแห่งในเครือจะมีลูกค้าอุ่นหนาฝาคั่งและได้รับการตอบรับที่ดีขนาดไหน ก็ไม่ใช่ข้อยกเว้นที่จะถูกโรคระบาดเล่นงานเอาซะจนเครือโรงแรมสุโกศลเงียบเหงา
แน่นอน บุคลากรทุกภาคส่วนได้รับผลกระทบกันหมด และนี่คือบททดสอบสำคัญที่คุณมาริสาในฐานะ Executive Vice President ของเครือโรงแรมสุโกศลต้องฝ่ามันไปให้ได้
ส่วนวิธีการจะเป็นยังไง เราจะลงลึกต่อในบทสัมภาษณ์ด้านล่างนี้
แต่ที่เราสนใจไม่แพ้กันคือ ฉากทัศน์ธุรกิจโรงแรมในภาพรวมที่ตอนนี้ประเทศไทยเริ่มกลับมาโอบรับนักท่องเที่ยวอีกครั้ง ซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้คือฐานลูกค้าหลักของโรงแรมทุกแห่งทุกหนที่คุณมาริสาต้องแสวงหาโอกาสเพื่อดึงดูดลูกค้าคนสำคัญให้กลับมาเยือนอีกครั้ง รวมถึงโอกาสใหม่ๆ ที่จะดึงลูกค้าในบ้านออกมาใช้บริการโรงแรมให้มากขึ้น
อย่างที่บางคนทราบอยู่ว่า 3 ใน 4 พี่น้องตระกูลสุโกศลต่างอยู่ในวงการดนตรีอยู่แล้ว ดังนั้น ก่อนคุณมาริสาจะเข้ามาพบกับพวกเรา เลขาบอกว่า ถ้าใครบอกคุณมาริสาว่าเคยฟังเพลงสักวันหนึ่ง ที่เป็นเพลงประกอบภาพยนตร์สิ่งเล็กๆ ที่เรียกว่ารัก (2553) เธอจะมีความสุขมากเป็นพิเศษ
บทสนทนาของเรากับคุณมาริสาจึงเป็นความคาดหวังหนึ่งของคนในวงการโรงแรม
ที่ “สักวันหนึ่ง” กิจการโรงแรมจะกลับมาคึกคักอย่างที่ควรจะเป็น เพื่อสร้างการเป็นอยู่ที่ดีให้กับแขกบ้านแขกเมือง และทำให้คนโรงแรมทุกคนกลับมายิ้มได้อีกครั้ง
สักวันหนึ่ง
อยากให้ลงรายละเอียดอีกครั้งได้มั้ยว่าเครือโรงแรมสุโกศลได้รับผลกระทบจากโรคระบาดยังไงบ้าง
คือตอนปี 2020 ที่มีโควิดครั้งแรก เราก็ยังคิด ยังคุยอยู่เลยว่า พฤษภาคมน่าไม่เป็นไร เพราะส่วนใหญ่ก่อนหน้านี้ โรคระบาดทั้งไข้หวัดนกหรือซาร์ส แม้แต่วิกฤตการเมือง มันฟื้นคืนเร็วมาก แต่เราไม่คิดเลยว่าจะลากมาสองปี ตอนนั้นเราก็คิดแล้วว่าโอเค หลังล็อกดาวน์เราเปิดเดือนพฤศจิกายน-ธันวาคม ธุรกิจก็จะกลับมานะคะ แต่ว่ามาเจอระบาดสายพันธุ์เดลตา แล้วอีกอย่างนึงคือต้องยอมรับว่าประเทศไทยได้วัคซีนช้า มันก็เลยทำให้ช่วงกลางปีที่แล้วยิ่ง Suffer เพราะว่าเรารอวัคซีน ช่วงนั้นนะ พอนายกมาประกาศก่อนว่ามีแซนด์บ็อกซ์ใช่ไหมคะ ก็เป็นจุดเริ่มต้นของการรับนักท่องเที่ยว ซึ่งประเทศไทยกล้าหาญมากที่ทำ ทำให้ประเทศไทยตอนนั้นโด่งดัง หลายประเทศพยายามที่จะเอาแซนด์บ็อกซ์เป็นโมเดลในการเปิดรับนักท่องเที่ยว แต่แซนด์บ็อกซ์ก็แค่ภูเก็ต มันก็ไม่ได้แบบทำให้ทุกคนฟื้นได้แบบเท่าเทียมกันหรอกค่ะ ช่วงนั้นโรงแรมก็ต้องลดจำนวนพนักงาน ลดขนาดการบริหารจัดการเพื่อให้อยู่ได้
เสร็จแล้วตอนเดือนพฤศจิกายน นายกประกาศบอกว่าจะรับนักท่องเที่ยว 63 ประเทศ จำได้มั้ยที่ Test & Go แต่มันก็ยังไม่ได้ทำให้เรารอดนะคะ เพราะว่า Flow มันไม่มี คนที่เข้ามามันก็นักธุรกิจที่เขาจำเป็นจริงๆ หรือว่าคนที่เขามีบ้าน นักเรียน พอกลางปีที่แล้วนั่นแหละเป็นจุดต่ำที่สุด เราปิดหลายรอบ แล้วก็ลดคนทำงาน แล้วก็ต้องให้คนที่อายุงานเยอะหน่อยให้เขาจากเราไป ซึ่งทุกโรงแรมมันก็เหมือนกันหมด แล้วเราก็รอวันรอคืน มันก็ไม่ได้กลับมาสักทีเลย จนเนี่ยค่ะที่เราค่อยๆ เห็นโฟลวของนักท่องเที่ยวกลับมา
แล้วคุณคิดว่ากุญแจสำคัญในการเอาตัวรอดในครั้งนี้คืออะไร
ก็สำคัญที่สุดคือ เราทำโรงแรมมานานแล้วก็มีวัฒนธรรมองค์กรที่ดี เราก็พูดคุยกับพนักงานให้เขาเข้าใจอะค่ะ แล้วทุกคนก็จากกันด้วยดี ซึ่งส่วนหนึ่งก็ยังไม่กลับมานะคะ ส่วนหนึ่งก็คือจากไปแล้วก็จากไปเลย ตัดสินใจไม่กลับมานะ บางคนก็กลับมา แล้วอย่างคุณแม่ (กมลา สุโกศล) ก็เจ็บปวดเหมือนกันนะคะ ที่เหมือนกับเขาทำงานมานานมากแล้วก็ต้องมาเจอภาพธุรกิจกำลังจะดีเลย แล้วก็ต้องมาเจอเหตุการณ์แบบนี้ มันก็หดหู่
เราก็เหมือนโรงแรมทุกแห่งค่ะ จะอยู่ได้ถ้าจะเปิดเนี่ย ไม่มีรายได้เนี่ย ก็ต้อง ถ้าไม่ใช่กระเป๋าหนักจริง ๆ ก็ต้องกู้แบงก์ใช่ไหม มันก็ต้องทำให้หนี้เพิ่ม ทุกโรงแรมเหมือนกันหมด บางโรงแรมถ้ามีธุรกิจอื่นก็อาจจะยืมเงินธุรกิจอื่นมาหมุนบ้าง เพื่อให้พยุงให้อยู่ได้ แต่เราก็คิดว่าท่องเที่ยวในอนาคตน่าจะเป็นกลไกสำคัญของเศรษฐกิจไทย แล้วก็น่าจะกลับมาดี
อย่างเครือสุโกศลเองตอนนี้ มีเปอร์เซนต์การกลับมาพักของนักท่องเที่ยวมากน้อยขนาดไหน
ประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์ของก่อนโควิด ตอนนี้ก็เริ่มประคองตัวได้ แต่เราก็ต้องเลี้ยงไม่ให้มันตกคือ ต้องขยัน เพราะตอนนี้เราก็เรียนรู้เหมือนกันนะว่าอะไรก็จะเกิดขึ้นได้ เมื่อไหร่ก็ได้ เราก็ต้องบริหารความเสี่ยง เหมือนว่าก็ต้องเริ่มใหม่ในวิธีการทำงานหลายๆ อย่างเลย พยายามใช้บุคลากร พยายามลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคน เพราะว่าเป็นค่าใช้จ่ายหลักของโรงแรมหนึ่ง สองคือพลังงานนะ ซึ่งพลังงานเนี่ยเราใช้เทคโนโลยีมา ในเรื่องของอุปกรณ์เครื่องจักร ในเรื่องของการลดค่าใช้จ่ายตรงนี้ได้
แปลว่าคุณต้องเปลี่ยนมุมมองหรือพลิกแผนการบริหารแทบทั้งหมดเลย
ใช่ คือไม่ใช่เพียงแต่ธุรกิจหรือว่านักธุรกิจ แต่พนักงานเองซึ่งพนักงานก็ต้องเปิดใจ ต้องมี Growth Mindset คือไม่ต้องปิดกั้นตัวเองที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ต้องเปิดใจทำงาน มองว่าทุกคนอยู่ในเรือลำเดียวกัน ต้องทำงานข้ามแผนกได้ คือเราก็ต้องครีเอทีฟมากขึ้นในการจัดสรรงาน หรือการที่จะใช้พนักงานที่ไม่ได้เป็นพนักงานประจำ แต่ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่ว่าพร้อมกันนี้มันจะมีเรื่องของวิธีการทำงานของวัยใหม่ที่เราก็ไม่รู้ ที่มีคนเล่าว่าเขาไม่อยากทำงาน เพราะว่าอย่างโรงแรมของเราเองเราก็พอหาได้นะคะ แต่เราก็ไม่รู้ว่า ในอนาคตระยะหนึ่งเขาจะกลับมาทำงานเป็นกะได้มั้ย สาก็เลยคิดว่าเราก็ต้องเตรียมพร้อม แล้วบางอาชีพ เช่น อาชีพของพนักงานปฏิบัติการ คนสวน พนักงานล้างจาน พนักงานทำห้องแขก แม่บ้าน อะไรอย่างนี้ คนไทยก็หายากนะคะ ฉะนั้นเราก็ต้องหาต่างชาติ ซึ่งในกฎเกณฑ์อะไรบางอย่างของรัฐบาลเนี่ยก็ยังไม่เอื้อให้เขาทำงานในบางประเภท ซึ่งตอนนี้เราต้องการคนทำงานที่มีทักษะที่เป็นต่างชาติมากขึ้น อันนี้เราต้องยอมรับเพราะเราอยากจะจ้างคนไทยอยู่แล้วล่ะ โรงแรมทุกโรงแรมอยากจ้างคนไทยอยู่แล้วเพราะว่าโรงแรมไทยมันโด่งดังไปทั่วโลก แต่มันอยู่ในสถานการณ์ที่มันตึงเครียดในเรื่องนี้มาก
ในฐานะผู้ประกอบการ ต้องเตรียมตัวอย่างไรกับปัญหาแรงงานขาดแคลน
นั่นมันอาจจะต้องมีหลายอย่างที่ทำได้ แปลกนะที่ไม่ใช่ทุกคนที่จะถนัดทำงานคนเดียว คือตอนนี้มีหลานสองคนที่ทำงาน Work From Home ก็คุยกันกับคุณพ่อ เขาบอกว่าสิ่งที่เขาจะขาดไปก็คือมนุษยสัมพันธ์ หรือการที่เขาจะเป็นผู้นำได้หรือว่าเป็นผู้จัดการได้ เขาต้องบริหารคนได้ ไม่ใช่ทำงานอยู่คนเดียว
แล้วก็มีอีกกลุ่มหนึ่งที่เขาชอบพบปะคน คนขี้เหงา สาว่ามีอยู่แล้วล่ะ คนเราไม่ได้เหมือนกันหมดทุกคน มันก็จะมีความแตกต่างอยู่ อยากให้เขาเห็นว่าคุณค่าของการมีปฏิสัมพันธ์หรือมีสังคมเนี่ย มันช่วยเขาได้ในการใช้ชีวิตของเขาเอง ภาคท่องเที่ยวเองต้องสร้างเสน่ห์ใหับการท่องเที่ยวก่อน ให้เขาเห็นว่าคุณค่าที่เขาจะได้คืออะไร ไม่ใช่แค่เงิน สมมติว่า Work From Home แล้วไม่มีสังคมเลย ได้แต่เงิน
สิ่งเหล่านี้มันต้องใช้เวลาแล้วก็อาศัยการร่วมมือกับภาคการศึกษาว่าเราจะพัฒนาเด็กรุ่นใหม่อย่างไรให้เขาเห็นถึงคุณค่าในสิ่งเหล่านี้ ให้เขามี Growth Mindset หรือว่า Soft Skills กับ EQ ไม่ใช่แค่สอนทักษะที่เป็น Hard Skills เป็นวิชาชีพ มันต้องสอนเรื่องทัศนคติ เรื่อง EQ ด้วยนะ
แล้วเครือสุโกศลมีวิธีบริหารคนอย่างไร
เราไม่อยากชมตัวเองแต่เราคิดว่ามันต้องมีมนุษยธรรมบ้างนะ หรือการดูแลเขาอย่างดี อย่างไม่เอาเปรียบ หน้าที่ของผู้บริหารคือเราต้องคิด คิดให้เขาจัดการแล้วเราต้องซัพพอร์ตเขา แล้วเราก็มีวัฒนธรรมองค์กรก็คือ ถ้าไม่ Nice อยู่ไม่ได้ เพราะว่ามันไม่ใช่ส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม ต้องมี Heart คือคำนิยามของโรงแรมคือ We serve (them) a heart. ไม่ใช่แค่ Serve ลูกค้า แต่ Serve กันเองด้วย ต้องช่วย ต้องเอื้อเฟื้อซึ่งกันและกัน
ข้อท้าทายของธุรกิจโรงแรมหลังวิกฤตโรคระบาดคืออะไร
เมื่อกี้เราคุยมาหลายเรื่องนะ คุยเรื่องการเงินที่สาบอกว่ามันมีช่องว่างมากขึ้นในเรื่องของกระแสเงินสด ความท้าทายในเรื่องของการแข่งขัน อย่างที่สาบอกว่าเราทำธุรกิจมานาน เรามีลูกค้าในมือเยอะ เราทำไม่ใช่มาร์เก็ตเดียว เรามี Mixed, Multi-Channel Marketing แล้วก็เรื่องคน ก็คือ เงิน, ฐานลูกค้า, บุคลากร สามอย่างนี้คือความท้าทาย
แล้วการที่จะโรงแรมเก่า ๆ หรือโรงแรมขนาดเล็ก โรงแรม SME จะคงขีดความสามารถในการแข่งขันได้ยังไงอันนี้สำคัญ เพราะว่าตราบใดที่มันมีซัพพลายเยอะมากตลอดเวลาคือ ต้องเข้าใจนะว่าประเทศไทยไม่เหมือนประเทศอื่น จะมีคนมาลงทุนสร้างโรงแรมอยู่ตลอดไม่มีหยุดเลย เพราะว่าธุรกิจท่องเที่ยวเราเป็นซูเปอร์สตาร์ไงคะ เพราะเมืองไทยนอกจากการบริโภคภายในประเทศแล้ว ตอนนี้การส่งออกก็น่ากลัว เพราะฉะนั้นนักเศรษฐศาสตร์ทุกคนจะพูดเลยว่า ท่องเที่ยวเป็นกลไกสำคัญของเศรษฐกิจในอนาคต เพราะฉะนั้นคนก็จะเข้ามาลงทุนๆ พอมันมีการแข่งขันเยอะแบบนี้ราคาก็ขึ้นได้สักที ยกเว้นคุณเป็นโรงแรมที่ Unique มากๆ หรือโรงแรมที่คนยินดีจ่ายเพื่อไปพัก ก็สามารถดึงราคาได้สักที พอเรตราคาดึงขึ้นไม่ได้ มาตรฐานคุณก็ลดลง
คุณกลัวในเรื่องสงครามราคามั้ย
เวลาทำธุรกิจเราต้องไม่กลัวค่ะ ต้องมีความมั่นใจค่ะ แต่ว่าโรงแรมมันไม่ง่ายเลยเพราะว่าไม่ใช่ซื้อมาขายไป มันเป็นคน มันเป็นวัฒนธรรม เราก็ต้องไม่หยุด ต้องพัฒนาทุกอณูของโรงแรม การบริการ คนต้องซื้อใช้เขา ต้องให้กำลังใจ ต้องยิ้ม ต้องเดิน มันไม่ใช่นั่งเฉยๆ ดูตัวเลขแล้วก็หาตลาด แล้วก็ซื้อมาขายไป มันไม่ใช่อย่างนั้น สาถึงบอกว่าตอนนี้เป็นช่วงเปลี่ยนถ่ายของหลายๆ ธุรกิจที่รุ่นก่อตั้งก็จะโอนให้รุ่นลูกใช่ไหม รุ่นลูกหลายคนไม่อยากทำโรงแรม ยกเว้นโรงแรมใหม่ ไม่อยากบริหารเอง อยากให้เครือเชนทำ อยากได้อะไรเท่ๆ สวยๆ
ลองสังเกตสิว่าเขาอยากสานต่อแต่ไม่อยากลงมาลุยเอง ซึ่งเชนมันก็มีได้เปรียบโดยเฉพาะ Market Reach ได้เปรียบมาก อย่างช่วง High Season อย่างบาง Chain นี่มีลูกค้าบางที 80 เปอร์เซ็นต์ยังมีเลย แต่ว่ามันก็ต้องยอมมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น แต่จะมาลุยเองในกรุงเทพเนี่ย ถ้าเป็นโรงแรมขนาดใหญ่ สาคิดไม่ออกว่ามีที่ไหนบ้างที่บริหารเอง เพราะส่วนมาก็เป็น Chain หมดแล้ว เพราะฉะนั้นเราก็คิดเหมือนกันว่า เฮ้ยเราอินดี้แบบนี้เราจะแข่งยังไงวะ ก็ต้องสู้อะค่ะ
แล้วในสงครามระหว่างเครือ Chain โรงแรมกับธุรกิจครอบครัว คุณยังสู้ในเรื่องการบริหารได้มั้ย
สู้ได้ เพราะว่าประเทศไทยอีกหน่อยนักท่องเที่ยวจะเข้ามา มันไม่ใช่มีแค่เมืองหลวงอย่างกรุงเทพฯ มันก็จะมีเมืองรองที่ยังพัฒนาได้อีกเยอะ ละพี่ว่ามันมีความต้องการค่ะ เหมือนอย่างที่บอกว่าเวลาทำธุรกิจมันต้องไม่มีความกลัว กลัวไม่ได้ มันต้องใส่เหมือนม้าแข่ง ต้องไม่สนใจว่าอะไรเป็นอะไร เราก็ทำของเราให้ดีที่สุด
อะไรที่ทำให้คนยังเชื่อมั่นในสุโกศล
มันมีหลายกลุ่มลูกค้านะคะ ไม่รู้สิ เชื่อมั่นเพราะมีคุณกมลาเหรอ (หัวเราะ) แต่ว่าสิ่งที่ทำให้เราได้ลูกค้ามาเนี่ย เพราะคุณภาพการบริการจริงๆ นะ เพราะอย่างเวลาลูกค้าจอง เขาต้องดูรีวิว ต้องดูคุณภาพ ใช่ไหม เพราะโรงแรมเราก็สร้างชื่อเสียง สร้างคุณภาพ สร้าง Service Level ที่ดีมาก ก็คุ้มค่าเพราะเราไม่ได้แพงลิ่ว ห้องอาหารหลินฟ้าอาหารก็อร่อย พนักงานก็น่ารัก ทุกคนก็น่ารัก คือความน่ารักของพนักงาน ถ้ามาสัมผัสเองก็จะรู้เวลาจัดงงจัดงาน ทุกคนเหมือนกับเป็นมนุษย์พิเศษ ซึ่งบางทีมันหายากมากมนุษย์พิเศษเหล่านี้ที่เขารักในการบริการ เรายังมีคนพวกนี้อยู่นะ
ประสบการณ์การบริหารธุรกิจครอบครัวขัดเกลาคุณอย่างไรบ้าง
คุณค่าในการเห็นโรงแรมมีวิวัฒนาการ มีการเคลื่อนไหว มีความสำเร็จที่เกิดขึ้น สอนให้พี่บริหารจิตใจและความรู้สึกของตัวเองได้ เพราะการที่พี่ทำงานเยอะส่วนหนึ่งมันดีนะคะ มันทำให้เราไม่เครียดหรือไปหมกมุ่นในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง แล้วก็เห็นคุณค่าเหมือนที่พี่บอก มนุษยธรรมและคน ได้เห็นคนน่ารักๆ เยอะแยะไปหมด เพราะว่าส่วนหนึ่งเพราะเหมือนเราทำงานเพื่อเขา ให้เขามีงาน ให้เขามีความสุข ไปดูบางคนแบบเขารักงานเขาเหลือเกิน มันก็เป็นความพึงพอใจอย่างหนึ่งอย่างหนึ่ง ถามว่าการที่พี่ออกนอกกรอบของโรงแรมไปทำสมาคม (โรงแรมไทย) อันนี้มันก็ดีมากๆ เลย มันทำให้เรากว้างขึ้น ทำให้เราเห็นว่าประเทศไทยเป็นอย่างนี้ หรือว่ารัฐบาลเป็นอย่างงี้นะ ทุกอย่างมันบริหารแบบนี้ โอ้โห มันเปิดโลกกว้างเหลือเกิน หรือสมมติว่าจะให้พี่ไปทำในสิ่งที่พี่เคยอยากจะทำมากคือร้องเพลงอย่างเงี้ย พี่อาจจะไม่ได้มีอะไรอย่างนี้ แต่มันทำให้กว้างขึ้น และมันทำให้ชีวิตมีคุณค่ามากขึ้น แล้วก็อย่างที่พี่บอกว่ายุ่งๆ นี่แหละดี เราจะได้ไม่หมกมุ่น